»Love Brand«: Werde die Marke, die deine Kunden lieben
In fünf Schritten von der »Personal Brand« zur »Love Brand«
Anthony Robbins, Oprah Winfrey, Laura Malina Seiler – Sie alle haben eins gemeinsam: Sie sind Personenmarken, die wir lieben und die uns faszinieren. Doch was ist ihr Geheimnis? Mit dieser Frage habe ich mich in den letzten Jahren viel beschäftigt. Warum reißen sich die Menschen um ein Ticket für die Veranstaltungen, warum haben diese Personenmarken Millionen von Podcast-Downloads, schreiben Bestseller und warum lieben es die Menschen, ein Teil ihrer Community zu sein?
Sie alle sind sogenannte »Love Brands«, also Marken, die eine starke Anziehungskraft auf ihre Kunden ausüben. Das führt dazu, dass sie nicht nur gegenüber anderen Marken einfach nur bevorzugt, sondern sogar »geliebt« werden. Die geliebte Marke erreicht sogar Lifestyle-Status. Durch das Kaufen eines Produkts oder einer Dienstleistung der jeweiligen Marke identifizieren wir uns mit ihrem Wertesystem. »Love Brands« haben den Vorteil, dass sie krisensicher sind. Die Beziehung zwischen Kunden und Marke ähnelt einer Liebesbeziehung, sodass auch leichte Fehler oder hohe Preise akzeptiert werden.
Was macht aus einer Personenmarke eine echte »Love Brand«?
Faktor 1: Identität schafft Attraktivität
Als »Love Brand« muss ich wissen, wer ich bin und für was ich stehe. Dann strahle ich etwas aus, was andere Menschen anzieht. Ich muss also den Kunden zeigen, dass ich ein Mensch bin, der für etwas brennt, dass es etwas gibt, das mein Herz höherschlagen lässt. Jede Organisation oder jeder Mensch weiß, was er tut. Einige wissen, wie sie etwas tun. Aber nur sehr wenige Menschen und auch Organisationen wissen, warum sie tun, was sie tun. Mit »warum« meine ich die Fragen nach ihrem »Purpose«. Was ist ihr Anliegen? Was sind ihre Werte und woran glauben sie? Warum stehen sie morgens auf und warum sollte sich jemand dafür interessieren? Denn Menschen kaufen nicht das, was die Personenmarken tun oder weil ihnen deren Hobbies gefallen. Menschen kaufen das »warum« dieser Personenmarken.
Faktor 2: Sinnlichkeit:
Ist die Marke mit allen Sinnen erfassbar? Wenn deine Marke ein Musikstück wäre, wie würde sie klingen? Wenn sie ein Kleidungsstück wäre, wie würde sie aussehen? Elegant, sportlich, feminin? Wenn deine Marke einen bestimmten Geruch hätte, wie würde sie riechen? Wer eine Sache mit allen Sinnen erlebt, kauft sie nicht nur über den Preis. In der Kundenkommunikation gehört also genau in den Vordergrund, was den Kunden im wahrsten Sinne des Wortes berührt.
Faktor 3: Vertrauen
Ist es dem Kunden möglich, eine emotionale Beziehung zur Marke aufzubauen? Je enger die Bindung, desto höher die Loyalität zur Marke. Am besten gelingt dies über Geschichten. Jeder Mensch hat eine persönliche Geschichte, ausschlaggebende Momente oder Wendepunkte im Leben, denen er seine Expertise zu verdanken hat. Denn es sind die persönlichen Geschichten, die Vertrauen und Nähe aufbauen. Welche Geschichte erzählt deine Marke? Inspiriert dein Storytelling den Kunden und verleitet ihn vielleicht sogar zum Träumen?
Das, was uns zum Kaufen verleitet, sind nicht die Worte, die jemand sagt, sondern die Emotionen, die wir durch das, was wir sagen und wie wir handeln, auslösen. Zeigen wir dem Kunden, dass wir seine Herausforderungen und Wünsche verstehen? Zu 80 Prozent besteht die Kaufentscheidung aus Emotionen und nur zu 20 Prozent aus Vernunft. Dabei können positive Gefühle wie Liebe, aber auch negative Gefühle wie die »die Angst etwas zu verpassen« bei kurzzeitigen Angeboten eine wichtige Rolle spielen. Kaufentscheidungen treffen wir also selten rational, sondern immer emotional. Und Vertrauen ist die Basis.
Faktor 4: Erwartungen übertreffen
Was in den Köpfen deiner Kunden haften bleibt, sind außergewöhnliche Serviceideen, unerwarteter Zusatznutzen und besonders gut erbrachte Leistungen. Nur wenn du mehr leistest, als deine Kunden erwarten, kannst du es schaffen, deine Kunden zu begeistern und zu Stammkunden zu machen. Dies hat zusätzlich den positiven Effekt, dass sich dies herumspricht. Es sind oft die kleinen Gesten, die der Kunde nicht erwartet und vielleicht noch nicht erlebt hat, die eine positive Stimmung erzeugen und zur gewünschten Begeisterung führen.
Beispiele wären etwa, dem Kunden eine persönliche Geburtstagskarte zu schicken oder statt Weihnachtsgeschenken vielleicht einmal Neujahrspost zu senden, um sich von der breiten Masse abzuheben. Ein Handwerksunternehmen hat mir zum Beispiel bei der letzten Heizungsreparatur morgens direkt frische Brötchen mitgebracht. Es sind oft die kleinen Dinge, die den entscheidenden Unterschied machen.
Faktor 5: Beziehungen aufbauen
Echte »Love Brands« bauen Beziehungen zu Ihren Kunden auf, zum Beispiel durch Communities. Communities haben vor allem durch Corona an Bedeutung gewonnen. Sie ermöglichen den Menschen einen regen Austausch, der persönlich so nicht mehr möglich war. Gleichgesinnte können Trost, Ablenkung und gleichzeitig eine Motivation sein. Gleichzeitig wird die Verbindung zwischen Marke und Kunden gestärkt.
Autorin: Ich bin Melanie Kohl. Meine Mission ist es, aus Menschen starke Marken basierend auf ihrer Identität zu entwickeln, damit Sie als Vorbild andere inspirieren und mit ihren Ideen die Welt verändern können. Denn Identität schafft Attraktivität. Dazu biete ich Keynotes, Seminare und Coachings an.
Bilder: IMAGO / Future Image, Jaqueline Wardeski