Kundendialog neu gedacht: Warum E-Commerce-Marken jetzt auf KI-Automatisierung setzen müssen

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Ein Interview mit Johannes Mansbart, CEO & Co-Founder von Chatarmin

Der E-Commerce boomt – doch mit wachsendem Wettbewerb steigen auch die Erwartungen der Kunden. Sie wollen schnelle Antworten, persönliche Ansprache und einen Service, der jederzeit verfügbar ist. Viele Unternehmen setzen dabei noch auf klassische Kanäle wie E-Mail und laufen Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Chatarmin bietet mit ArminCX eine Customer Experience Suite, die WhatsApp-Marketing, KI-gestützten Kundenservice und Automatisierung in einer Plattform bündelt. Mehr als 300 Marken im deutschsprachigen Raum nutzen die Lösung bereits. Wir haben mit Johannes Mansbart, CEO & Co-Founder von Chatarmin, über Chancen, Herausforderungen und die Zukunft des Kundendialogs gesprochen.

Herr Mansbart, warum ist KI im Kundenservice für E-Commerce-Marken heute unverzichtbar?

Kunden erwarten Reaktionen in Echtzeit. Wer Stunden oder gar Tage braucht, verliert Vertrauen und Umsatz. Mit KI lassen sich bis zu 70 Prozent der Standardanfragen automatisieren – rund um die Uhr und in allen Sprachen. Das bedeutet nicht nur geringere Kosten, sondern auch eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Welche Rolle spielt WhatsApp Marketing im modernen E-Commerce?

WhatsApp ist heute der direkteste Kommunikationskanal überhaupt. Während E-Mails oft übersehen werden, erzielen unsere Kunden Öffnungsraten von über 85 Prozent. Mit personalisierten Newslettern, automatisierten Flows und Kampagnen erreichen Marken ihre Zielgruppe dort, wo sie täglich aktiv ist und steigern ihre Conversions um ein Vielfaches.

Was macht ArminCX einzigartig im Vergleich zu klassischen Tools?

Klassische Systeme verwalten Tickets. ArminCX denkt Customer Experience umfassend. Alle Kanäle laufen in einer Inbox zusammen, KI-Agenten übernehmen Routinefragen und Workflows automatisieren Prozesse bis ins Detail. Gleichzeitig fließen diese Daten in Marketingkampagnen zurück und machen den Service zum Wachstumstreiber.

Viele Unternehmen konzentrieren sich auf Neukundenakquise. Warum setzen Sie so stark auf Bestandskunden?

Weil Bestandskunden langfristig profitabler sind. Neukundenakquise ist teuer, während gezielte Kommunikation bestehender Kunden für wiederkehrende Umsätze sorgt. Unsere Mission ist es, Marken zu helfen, dieses Potenzial zu heben. Wir sehen Fälle, in denen über 40 Prozent des Umsatzes allein durch Reaktivierungskampagnen entstehen und das fast ausschließlich über WhatsApp.

Können Sie konkrete Anwendungsbeispiele nennen?

Ein klassischer Use Case sind Retouren. Normalerweise verursachen sie ein hohes Ticketvolumen. Mit ArminCX werden Rückfragen automatisiert beantwortet, was die Tickets um bis zu 70 Prozent reduziert. Ein weiteres Beispiel ist die Logistik: Bei Duschbrocken automatisiert ArminCX sogar Asana-Tickets für interne Prozesse, was Zeit und Ressourcen spart.

Manche Unternehmen fürchten, dass KI unpersönlich wirkt. Was entgegnen Sie?

Genau das Gegenteil ist der Fall. KI übernimmt Standardfragen wie ‚Wo ist mein Paket?‘, damit Servicemitarbeiter mehr Zeit für komplexe Anliegen haben. Kunden erhalten sofortige Antworten und gleichzeitig individuelle Betreuung, wenn sie gebraucht wird. Unsere AI Agents werden dabei gezielt mit internen Informationen trainiert und präzise gepromptet, sodass Antworten nicht nur schnell, sondern auch markenkonform und inhaltlich korrekt sind. Das schafft eine Kombination aus Effizienz und Menschlichkeit.

Wie wichtig sind Integrationen mit Systemen wie Shopify oder Klaviyo?

Absolut entscheidend. Kein Unternehmen möchte Insellösungen. ArminCX integriert sich nahtlos in bestehende Systeme wie Shopify, Klaviyo, WooCommerce oder Zendesk. So fließen Kundendaten automatisch und können direkt für Marketing, CRM und Support genutzt werden.

Welche Rolle spielt Datenschutz?

Eine sehr große. Vertrauen ist die Basis jeder Kundenbeziehung. Wir sind 100 Prozent DSGVO-konform, hosten in Deutschland und sind ISO-zertifiziert. Unsere Kunden wissen: Mit Chatarmin sind ihre Daten und die ihrer Kunden sicher, ohne Kompromisse.

Wie unterscheiden Sie sich von Anbietern wie Zendesk oder Freshdesk?

Diese Systeme sind stark im klassischen Ticketmanagement. Wir gehen einen Schritt weiter: ArminCX verbindet Service, Marketing und Automatisierung in einer Plattform. Das Ergebnis ist nicht nur effizienterer Support, sondern messbares Umsatzwachstum.

Welche Ergebnisse erzielen Ihre Kunden mit Chatarmin?

Viele berichten von einem Return on Investment von bis zu 15 auf WhatsApp-Kampagnen, einer Reduktion des Ticketvolumens um 70 Prozent und spürbar kürzeren Antwortzeiten. Am Ende zählt aber vor allem die Kundenzufriedenheit und diese steigt signifikant.

Welche Trends erwarten Sie in den kommenden Jahren im Bereich Customer Experience?

Wir sehen drei klare Entwicklungen: Echtzeit-Kommunikation wird Standard, KI wird Customer Journeys immer individueller steuern, und Marketing und Service werden noch enger zusammenwachsen. Marken, die heute investieren, sichern sich morgen entscheidende Wettbewerbsvorteile.

Wie lautet Ihre Vision für Chatarmin?

Wir wollen die führende Customer Experience Suite für den E-Commerce im DACH-Raum sein. Unser Ziel ist, Unternehmen die Möglichkeit zu geben, ihren Kundendialog vollständig zu automatisieren, ohne die persönliche Note zu verlieren. ArminCX ist der Schlüssel dazu. Wir investieren kontinuierlich in die Weiterentwicklung der Plattform, um künftige Marktanforderungen frühzeitig zu erfüllen.

Viele Unternehmen fragen sich: Ab welchem Budget lohnt sich Chatarmin?

Wir arbeiten mit transparenten, skalierbaren Modellen. Kleine und mittelgroße E-Commerce-Marken können bereits mit überschaubarem Budget starten, große Unternehmen nutzen erweiterte Features wie Multibrand-Management. Unser Versprechen: Jede Investition in ArminCX amortisiert sich durch höhere Conversions und geringere Supportkosten.

Wie aufwendig ist die Einführung von ArminCX in bestehende Systeme?

Das Onboarding ist bewusst schlank gehalten. In der Regel sind Unternehmen innerhalb weniger Tage einsatzbereit, auch ohne eigenes IT-Team. Unser Team begleitet den gesamten Prozess persönlich, inklusive Setup, Best Practices und individueller Beratung.

Welche Branchen profitieren besonders von Chatarmin?

Besonders stark sehen wir Mode, Lifestyle, Beauty und Food. Marken in diesen Segmenten erzielen oft außergewöhnlich hohe Öffnungs- und Conversion Rates. Aber auch im Bereich Home & Living oder Sport zeigt sich: Über WhatsApp ist die Nähe zum Kunden unschlagbar.

Wie messen Unternehmen den Erfolg mit Chatarmin?

Wir bieten umfangreiche Dashboards, die KPIs wie Öffnungsraten, Conversions, CSAT (Kundenzufriedenheit) und Ticket-Reduktion sichtbar machen. Geschäftsführer und Abteilungsleiter sehen auf einen Blick, wie stark Marketing- und Servicekennzahlen durch ArminCX verbessert werden.

Funktioniert Chatarmin auch für internationale Märkte?

Absolut. Unsere KI-Agenten arbeiten mehrsprachig und wir haben Kunden, die Chatarmin in über zehn Ländern einsetzen. Ob DACH, Südeuropa oder Nordamerika, unsere Plattform skaliert mit den Anforderungen des Unternehmens.

Gibt es Anfragen, die KI nicht übernehmen kann?

Ja und das ist auch wichtig. Komplexe Fälle, die Fingerspitzengefühl erfordern, gehören in menschliche Hände. Unsere KI übernimmt die Routine, das Service-Team die Ausnahmen. Diese Balance schafft Vertrauen und sichert Qualität.

Welche Erfahrungen berichten Ihre Kunden?

Kunden wie Marc O’Polo, Duschbrocken oder Smilodox bestätigen, dass Chatarmin ihr Servicelevel und Marketing auf ein neues Niveau gehoben hat. Viele wechseln bewusst von großen internationalen Tools zu uns, weil sie bessere Funktionalität, klarere Kosten und direkten Support schätzen.

Wie sieht die Roadmap für Chatarmin aus?

Wir entwickeln ArminCX konsequent weiter, um den Standard für Customer Experience im E-Commerce zu setzen. Im Mittelpunkt stehen noch leistungsfähigere KI-Agenten, tiefere Automatisierung und innovative Funktionen wie Voice-Integration. Unser Anspruch ist es, die Art und Weise, wie Marken mit ihren Kunden kommunizieren, grundlegend zu prägen: Effizient, skalierbar und gleichzeitig persönlich.

Fazit

Das Gespräch mit Johannes Mansbart macht deutlich: Chatarmin versteht Customer Experience als Motor für Wachstum. Mit ArminCX kombinieren Marken WhatsApp-Marketing, KI-gestützten Service und Automatisierung in einer Plattform. Das Ergebnis sind geringere Kosten, mehr Umsatz und Kunden, die begeistert zurückkehren. Für E-Commerce-Unternehmen, die ihre Marktposition stärken wollen, führt an KI-Automatisierung kein Weg vorbei.

Beitragsbild: Chatarmin