4 Kriterien für aus Kundensicht attraktive Webshops
Was der Käufer erwartet – und was es Ihnen bringt
Die Bedeutung des Internets als Vertriebsweg für Produkte und Dienstleistungen wächst unaufhaltsam: 2017 wurden laut dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh) allein online 58,5 Milliarden Euro Umsatz erwirtschaftet – eine Steigerung von knapp 11 Prozent im Vergleich zum Vorjahr! Angesichts dieser Zahlen ist es nicht weiter verwunderlich, dass ein Webshop selbst bei kleinen und mittleren Unternehmen als absolutes Minimum in Sachen Online-Marketing-Strategie gilt.
Früher noch im Rahmen eines Multichannel-Ansatzes von allen anderen getrennt, wird dieser Vertriebskanal heute mehr und mehr integriert, per Cross-Marketing mit dem Offline-Handel verzahnt und mittels Warenwirtschaftssystemen optimiert und zentral verwaltet. Von all dem kriegt der Kunde aber in der Regel nichts mit, ihn interessieren nämlich ganz andere Aspekte im Rahmen seiner Kauferfahrung. Hier sind 4 Kriterien, die Ihren Webshop aus Kundensicht attraktiv und Ihren Online-Vertrieb damit erfolgreich machen:
1) Information
Der Konsument von heute ist anspruchsvoller und mündiger als je zuvor. Über seinen Computer oder sein Mobilgerät recherchiert er Produkte und Dienstleistungen, liest Kundenrezensionen und vergleicht Preise. Online ist sein Informationsbedürfnis umso größer, da er die Ware nicht direkt „befühlen“ und ausprobieren kann. Ihr Webshop sollte aus diesem Grund also nicht nur Ihr Angebot abbilden, sondern auch als ergiebige Informationsquelle dienen: detaillierte Produktbeschreibungen und möglichst große Bilder aus verschiedenen Perspektiven können verkaufsfördernd wirken. Noch vorteilhafter ist es aber, sich als Experte auf seinem Gebiet darzustellen. Viele Anbieter führen dafür einen separaten Blog mit gut recherchierten und aufbereiteten Fachartikeln. So verläuft sich der potenzielle Kunde auf seiner Suche nach Informationen nicht in den Shops der Konkurrenz.
2) Usability
„Usability“ ist ein klangvolles Synonym für den Begriff der Nutzerfreundlichkeit. Er umfasst unter anderem eine sinnvolle Menüführung und eine optimierte Suchfunktion, die vielfältige Filtermöglichkeiten, Autovervollständigungen für Suchbegriffe sowie eine gewisse Toleranz für Rechtschreibfehler seitens des Suchenden bietet. Aber auch der Bestellprozess sollte so übersichtlich wie möglich sein. Eine praktische Alternative zum „Schritt-für-Schritt“-Vorgang nennt sich „One-Page-Checkout“: ein Bestellformular, das auf einer einzelnen Seite Platz findet, ohne umständliches Navigieren oder störende Ladezeiten. Denn bedenken Sie: Klickt der Kunde auf den Warenkorb, ist noch lange nichts entschieden. Tatsächlich passieren hier sogar die meisten Abbrüche, da jeder Schritt im Bestellprozess genügend Gelegenheit bietet, es sich zwei Mal zu überlegen.
3) Entscheidungsfreiheit
Konsumenten sind eigen. Das ist auch der Grund, warum die moderne Auffassung von der Consumer Journey kaum noch linear ist und der Weg des Kunden stattdessen scheinbar willkürlich über alle verfügbaren Vertriebskanäle führt. Selbst bei einem so kleinen Detail wie der Zahlungsart hat er seine persönlichen Vorlieben. So begleicht der eine seine Rechnungen lieber per PayPal, während der andere noch mit Überweisungen hantiert. Versuchen Sie deshalb, so viele Optionen wie möglich anzubieten, um mehr Kundenkreise zu erschließen. Dazu gehört auch die schwierige Zielgruppe der Datenschutz-Zyniker, die eher davor zurückschrecken, bei jedem neuen Shop ein Kundenkonto anzulegen. Ziehen Sie deshalb auch die Gastbestellung in Erwägung – für Sie kein Nachteil, da Sie ja trotzdem an die Kundendaten herankommen.
4) Kundenservice
Viele Konsumenten machen sich online schlau, kaufen aber offline, weil sie die menschliche Komponente der persönlichen Kundenbetreuung schätzen. Hier klagt der Webshop über den berühmten ROPO-Effekt, denn selbst wenn Sie das erste Kriterium „Information“ zufriedenstellend erfüllt haben, wird der Kunde meist noch spezifische Fragen haben, mit denen Sie niemals gerechnet hätten. Zur Beantwortung erwartet er – am besten 24/7 – einen Kundendienst, dessen Kontaktinformationen gut sichtbar und nicht nur irgendwo versteckt im obligatorischen Impressum sind. Viele Shops hinterlegen diese Informationen im Footer, Ihr Kunde wird sich aber freuen, wenn die Service-Buttons auch beim Scrollen immer in der Mitte des Bildschirms griffbereit sind. Hotline und Chat sind übrigens immer beliebter als eine entmenschlichte FAQ-Seite oder ein gesichtsloses Kontaktformular. Nutzen Sie letzteres, sollten Sie zumindest die Antwortzeiten kurzhalten, damit der Kunde nicht das Interesse am Produkt verliert.
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